Мы поговорили с Еленой Мартыновой, соучредителем и директором по развитию Everland, о том, с какими сложностями сталкивается потребитель с инвалидностью и как ее проект помогает ритейлерам стать более доступными и открытыми.


">

Елена Мартынова, Everland: «Инвалидность является преградой. И мы подумали, что можем попробовать изменить эту ситуацию»

Мы поговорили с Еленой Мартыновой, соучредителем и директором по развитию Everland, о том, с какими сложностями сталкивается потребитель с инвалидностью и как ее проект помогает ритейлерам стать более доступными и открытыми.

Елена выступит в сессии «Как корпоративная социальная ответственность компаний влияет на эффективность бизнеса и отношения с покупателями?» в рамках форума Food Business Russia 2019, который состоится 28 февраля – 1 марта в отеле Hilton Garden Inn Moscow Krasnoselskaya.

BBCG: Елена, с какими трудностями сталкиваются потребители с инвалидностью?

Елена Мартынова: Инвалидность – это достаточно широкое понятие, которое объединяет людей с разными ограничениями здоровья: по слуху, зрению, речи, людей со сложностями при передвижении, ментальными особенностями. Трудности бывают разными – это физическая доступность и навигация, достаточность места для прохода между рядами, страх персонала и неумение, непонимание того, как правильно общаться и помочь таким посетителям. Это сложности при выборе товара – когда человек не видит, не слышит, не может сформулировать внятно вопрос. Это сложности расчета на кассе – когда стоимость или показывается, или только озвучивается. Это неадаптированность процессов при заказе онлайн – недоступность сайта или мобильного приложения для программ экранного доступа, невозможность заказать что-то без звонка по телефону или коммуницировать при доставке с курьером также через sms или мессенджеры.

Клиентам с инвалидностью хочется не только получать услугу удаленно, но и приехать в магазин и выбрать любимый йогурт, сыр, хлеб. Не все магазины сегодня имеют возможность обеспечить комфортный доступ, не всегда даже возможно установить удобный пандус.

5a90ae0b8d22941317c492cc7de02f17.jpg

Елена Мартынова, соучредитель и директор по развитию Everland

Как ваш проект поможет сделать ритейл доступнее для людей с инвалидностью?

В Everland работают люди с разными видами инвалидности. Мы столкнулись с тем, что даже когда у тебя есть деньги, тебе почти негде их потратить. Инвалидность является преградой, коммуникационным и инфраструктурным барьером. И мы подумали, что можем попробовать изменить эту ситуацию.

Наша команда работала весь прошлый год над исследованием DisQuestion, его задача была в определении основных запросов и проблемных зон, а также это попытка найти точки соприкосновения между бизнесом и клиентами с инвалидностью. Следующим шагом стала мысль о том, что мы можем попробовать на основании проведенной работы сделать рекомендации компаниям – большим и совсем маленьким, скрипты. Кстати, проект стал победителем конкурса Грантов Мэра Москвы для социально ориентированных НКО, проводимого Комитетом общественных связей города Москвы.

Что такое скрипт?

Скрипты – это рекомендации, которые позволят компаниям посмотреть на свой сервис в целом, а также оценить офлайн-, онлайн-инфраструктуру, а также работу работу колл-центра.

Как он может помочь бизнесу?

Компании смогут настроить свою работу, сделать свои услуги доступными и более удобными для клиентов из маломобильной группы – и людям с инвалидностью, и пожилым людям, и родителям с детьми, и тем, кто временно по тем либо другим причинам, получил ограничения здоровья.

Даже если это будет на первом этапе частичная настройка или только повод задуматься над проблемой – это будет шаг вперед, который позволит нашему обществу быть более защищенным, компании получат большее количество лояльных клиентов. В конце концов более эффективная интеграция в экономику людей с инвалидностью (а это 13 миллионов граждан) – достаточно хорошая задача.